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Persönliche Stärken im Vertrieb nutzen – Rezension des Bestsellers „Entdecken Sie Ihre Stärken“ von Marcus Buckingham

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„Entdecken Sie Ihre Stärken jetzt!: Das Gallup-Prinzip für individuelle Entwicklung und erfolgreiche Führung“

Dieses im Campus Verlag erschiene Buch sollte mir laut Empfehlung eines Geschäftspartners helfen, die Dinge, die ich seit Jahren intuitiv im Vertrieb und in der Führung der mir anvertrauten Mitarbeiter mache, zu definieren und noch besser einzusetzen. Der stolze Preis von 27 € ließ große Erwartungen in mir wachsen und ein PIN für einen Onlinetest war ja auch noch dabei.

Ausgehend von der Definition von 34 Talent-Leitmotiven, gehen die Autoren davon aus, dass jeder Mensch fünf dieser Talente besonders ausgeprägt hat und von diesen unterbewußt, oder eher unbewußt in seinen Entscheidungen geleitet wird. Daher, so die Schlussfolgerung, ist es sehr ratsam, sein Berufsleben nach diesen seinen Talenten auszurichten.

Der Test offenbarte mir meine besonderen Talente und beschrieb diese. Das war sehr spannend und regte mich zum Nachdenken an. Leider lassen die Autoren einen mit der praktischen Umsetzung dann doch fast komplett alleine und verweisen lieber auf die weiterführenden Angebote des Gallup Institutes.

Was war wirklich gut?

Die trennscharfe Definition der Begriffe Talent, Stärke, Wissen und Können ist absolut gelungen und hilft bei der Einordnung des Grundanliegens. Das Buch verweist auf eine mögliche Lösung oder wenigstens Verbesserung des Status Quo eines viel zu großen Teils der Mitarbeiter, nicht nur im Vertrieb – die innere Kündigung.

Gut und schlecht zugleich war das gesamte sechste Kapitel, immerhin 36 Seiten, das Abarbeiten der 34 Talente und wie man die jeweiligen Mitarbeiter führen sollte. Das füllt das Buch ganz schön und ist für die talentierte Führungskraft, nachdem Sie sich und die Talente des Mitarbeiters erkannt hat, selbsterklärend. Ähnliches gilt für die Beschreibung der einzelnen Talente (auch wieder 58 Seiten) – dafür wäre das Internet der richtige Ort. Man ist ja eh schon dort wegen des Tests.

Fazit.

Letztlich kann dieses Buch als Grundlagenwerk für eine neue Tendenz (ich hoffe nicht nur eine neue Sau, die durch´s Dorf getrieben wird) in der Beurteilung der eigenen Karrierewege und Einsatzmöglichkeiten der Ihnen anvertrauten Mitarbeiter betrachtet werden.

Fest steht, dass die in diesem Buch propagierte Sichtweise sehr viel höhere Erfolgschancen bei der Bewältigung der eigenen Unzufriedenheit und bei der Behebung von Motivations- und Leistungsproblemen bei Ihren Mitarbeitern aufweist. Das Lesen lohnt sich allemal. Bei der Umsetzung brauchen Sie aber unbedingt einen geeigneten Sparringspartner, der mit Ihnen intellektuell mindestens auf Augenhöhe interagiert. Mir gelingt es nach der Lektüre besser, bestimmte wiederkehrende Verhaltensmuster zu bewerten und Erfolge und Misserfolge einzuordnen und aus Ihnen nützliche Rückschlüsse zu ziehen. Die 27 € haben sich gelohnt.

Qualität im Vertrieb – hilft uns die DIN ISO 9001?

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Wie im letzten Blog versprochen bemühe ich auch die DIN ISO 9001. Dieses eher faktenbezogene Kunstwerk bedient häufig mehr die Wünsche und das Sicherheitsbedürfnis der technokratisch Interessierten. Auch im Bereich Vertrieb?

Gemäß Abschnitt 5.2 ist die oberste Leitung verantwortlich dafür, dass die Kundenanforderungen korrekt und vollständig aufgenommen werden. Theoretisch haben Vertriebsmitarbeiter nun jemanden, auf den sie es schieben können, wenn es mal nicht so rund läuft. Praktisch kann das eine mögliche Beförderung auf´s Heftigste ausbremsen. Mit Qualität im Vertrieb hat das aber alles wenig zu tun.

Abschnitt 5.5.3 Interne Kommunikation

Hier werden Sie aufgefordert, die Formen der Kommunikation zu Q-Themen darzustellen. Zum Beispiel, einmal im Monat werden im Q-Zirkel, mit dem Vertrieb gemeinsam die qualitätsrelevanten Kundenrückmeldungen ausgewertet. Das kann ein erster Schritt sein, der aber so nicht definiert ist. Positiv ist der Gestaltungsspielraum. Wenn also auf diesem Weg die Kommunikation zwischen den Abteilungen und zum Vertrieb gefördert wird, haben wir hier das erste Qualitätsmerkmal – offene, auf den Kundennutzen ausgerichtete interne Kommunikation.

Abschnitt 6.2 Personelle Ressourcen

Mitarbeiter müssen entsprechend ihrer Aufgabe qualifiziert sein.

Mein Lieblingsthema. Die Norm wird konkret. Zuerst ermitteln Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Das würde voraussetzen, dass die Ermittelnden wiederum für diese Aufgabe qualifiziert sind. Qualität im Vertrieb erleben wir dann, wenn die Stärken, Vorlieben und Arbeitsweisen der einzelnen Menschen zusätzlich zur fachlich-inhaltlichen Qualifikation berücksichtigt werden.

Als nächstes sorgen Sie bei Bedarf für Schulungen, oder führen Sie andere Maßnahmen (z. B. Versetzung, Neueinstellungen) durch. Erstellen Sie einen Schulungsplan für die betreffenden Mitarbeiter für das aktuelle Jahr. Leider betrifft das nicht alle Mitarbeiter, sondern nur die Mitarbeiter, die eine Schulung gemäß den ermittelten Bedarf machen sollen. Klingt nach Qualität im Vertrieb, ist aber leider nicht zu Ende gedacht. Was ist mit den bereits „guten“ Mitarbeitern, die sich weiterentwickeln möchten.

Uns bleibt aber noch Abschnitt 7.2 Kundenbezogene Prozesse

Sie sollen die Kundenanforderungen genau aufnehmen. Da fällt mir zuerst der Rückschluss auf Abschnitt 6.2 ein. Wenn dieser Prozess nicht zu schreibaufwendig gestaltet ist, erleben wir definierte Qualität im Vertrieb.

Der nächste Unterpunkt 7.2.2 „Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt“ soll die gesamte Organisation dazu bringen, einen Auftrag erst dann anzunehmen, wenn intern geprüft und bestätigt wurde, dass dieser auch in der angegebenen Menge, Zeit und Qualität bearbeitet werden kann. Hier müssen wir Vertriebler uns an die eigene Nase fassen und ich erinnere einfach mal an den Blog vorher.

In dem darauffolgenden Abschnitt „Kommunikation mit dem Kunden“ erläutern Sie, welche Wege der Kommunikation mit Ihren Kunden es bei Ihnen gibt. Die Prozessbeschreibungen können wichtige Hinweise auf Ihre erfolgreicheren Kommunikationswege und gewinnstärksten Kunden liefern. Konsequent und mit einem angemessenen Aufwand durchgeführt, ermöglicht Ihnen diese Norm mehr Freiraum für mehr Qualität im Vertrieb.

In der Norm von besonderer Bedeutung sind die Reklamationen der Kunden. Definieren Sie, nicht nur aus rechtlichen Gründen dazu einen eigenen Prozessablauf. Im Abschnitt 8.2.1 „Kundenzufriedenheit“ werden Sie aufgefordert, diese regelmäßig zu ermitteln und natürlich auch zu dokumentieren.

Hier verweist die Norm auf die große Chance, aus einem Käufer, einen Kunden zu machen. Reklamationen sind eine großartige Gelegenheit. Ein zufriedener Kunde erzählt im Durchschnitt drei Leuten davon, ein unzufriedener (je nach Quelle) neun bis zwölf. ABER ein Kunde, dessen Reklamation schnell und zu seiner Zufriedenheit bearbeitet wurde, berichtet meistens mehr als fünfzehn Menschen, wie toll Sie sind.

Also JA! Die Norm hilft uns, Qualität im Vertrieb mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Eine abschließende Antwort auf die Frage, was Qualität im Vertrieb ist, gibt sie uns aber auch noch nicht. Hinzu kommt der scheinbar nicht zu bremsende Drang, die DIN ISO als Vorwand für unendliche Beschäftigungstherapien für ansonsten vielleicht nutzbringende Mitarbeiter zu verwenden. In der Kürze liegt die Würze. Darum ist es auch höchste Zeit, diesen Blog mit der Aufforderung zu beenden, auch im Vertrieb ein QM – System zu implementieren, das Struktur gibt aber nicht zum Selbstzweck verkommt. Echte Qualität entsteht aber erst dann, wenn auch die Menschen, die das alles umsetzen sollen, in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt werden.

Was ist Qualität im Vertrieb – oder was eben auch nicht?

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Inspiriert von den Gedanken der Mitglieder der Genossenschaft ZMQ, dem Kommunikationsgenie Oliver Huthwelker von der Highlight Gesellschaft für Personaltraining und den vielen Qualitätsmanagern um mich herum, habe ich mir diese Frage gestellt.

 Logischer nächster Schritt – Googlen!

 Erfreulich ist, ich bin nicht der Erste. Zusammen mit vielen Print- und Beratungsprodukten, die ich kaufen kann, kommt dann die Sprache sehr oft und sehr schnell auf Kennzahlensysteme, die fairerweise aber auch als „kreative Herausforderung“ beschrieben sind. Was Menschen aus den Vorlagen der Normen eben so machen. Die DIN ISO ist dabei aber angenehm offen und menschenfreundlich formuliert.

 Der Weg über die Normen ist durchaus interessant und ich werde mich sicherlich zu einem späteren Zeitpunkt noch genauer zu den Vorlagen und Umsetzungsvarianten äußern.

 Eine andere Möglichkeit, meine Frage zu beantworten ist die, die viele Menschen auf viele Fragen nutzen – die Negation. Also zähle ich erstmal auf, was Qualität im Vertrieb NICHT bedeutet. Los geht´s.

Qualität im Vertrieb ist nicht:

  • der Vertriebsfilter mit dem Gedanken, aus 1000 Kontakten wird schon was Zählbares herausspringen. Ich behaupte, die schöne Formulierung „Kampagnenmanagement“ ist daraus entstanden. Call Center leben davon und Menschen im „normalen“ Vertrieb nimmt er den verbliebenen Rest intrinsischer Motivation.
  • kreative Kennzahlensysteme, deren Nutzen ich stark anzweifle und die in der Vertriebsrealität auch als KPI getarnt daherkommen. Das Ergebnis ist übrigens wieder, dass sich der Verkäufer überwacht und unter Druck gesetzt fühlt, was selten zu Qualität im Vertrieb führt.
  • Verkaufen um jeden Preis. Jeder Kunde (Mensch) erkennt früher oder später, dass er überredet wurde. Der langfristige Effekt auf Image, Umsatz und Gewinn kann gar nicht negativ genug dargestellt werden.
  • kurzfristiger Erfolg durch hohen Vertriebsdruck oder Schnäppchenangebote. Diese Strategie führt zu kleinen Margen und sehr häufig zu schlechtem Service. Dort kauft kein Mensch gerne noch mal.
  • bis in das letzte Detail genormte Prozesse. Das trägt weder den häufig sehr individuellen Wünschen der Kunden noch den persönlichen Eigenschaften der Vertriebsmitarbeiter Rechnung.

 Das war einfach und ist noch lange nicht vollständig. Also bitte vervollständigt diese Aufzählung und diskutiert höflich kritisch meine Aussagen! Anhand der Ergebnisse machen wir uns dann daran, auch endlich die ursprüngliche Frage zu beantworten.